Avaya werkt ook in Nederland met een nieuw distributiemodel. De zogeheten Technology Solutions Distributors en Sales Agents zorgen ervoor dat diensten zoals Avaya Cloud Office, Public Contact Center as a Service (CCaaS) en Communication Platform as a Service (CPaaS) worden geleverd aan eindklanten. Het model is al enige jaren succesvol in de VS. We spreken met MD Michiel Noordermeer van Avaya Benelux over de onafwendbare vercloudisering van IT- en voicediensten.
Avaya heeft een lange historie van voice-oplossingen voor met name de bovenkant van de markt. Maar het bedrijf voorziet tegenwoordig ook brede doelgroep van vooral softwarematige oplossingen voor UC. “Er is in de Benelux steeds minder vraag naar conventionele PBX-oplossingen”, zegt Michiel. “Deze trend is niet te stuiten. Er zullen natuurlijk altijd klanten zijn die blijven vasthouden aan de hardwarematige oplossing, maar dan heb je het in Nederland wel over niches.” Dat is in andere landen een totaal ander verhaal. “Als je in Nederland ergens de schep in de grond steekt, raak je een glasvezel. Dat is elders niet het geval. Het is weinig waarschijnlijk dat grote landen net zo fijnmazig verglazen als het kleine Nederland.”
Nieuwe technieken omarmen
Verglazing is dus een van de redenen waarom er op grote schaal wordt overgestapt van een conventionele PBX naar een softwarematige en cloudbased oplossing. Maar er speelt nog iets. Het Nederlandse bedrijfsleven en de publieke sector staan eerder open om nieuwe technieken te omarmen. En helemaal als dat zicht geeft op lagere kosten. Michiel maakt daarbij duidelijk dat die mentaliteit niet voor alles en iedereen opgaat. “Je hebt te maken met personen die keuzes moeten en willen maken. Dat proces en de geringere aversie om risico’s maximaal te vermijden, maakt wel dat we een interessante markt zijn. Voor Avaya op mondiale schaal zijn we niet zo groot omdat de Benelux toch een kleine regio is. Maar de feedback van klanten en adoptie maakt deze markt, en dan vooral Nederland, wel relevant en belangrijk.”
Risico’s managen
Risico’s nemen en managen, speelt ook een belangrijke rol bij de overstap van een on-premise PBX-centrale naar een cloudbased oplossing. De meeste gebruikers hebben het beheer van de conventionele PBX om goede redenen neergelegd bij de installateur of externe beheerder. Dat is een manier van risicomanagement. De externe partij zorgt voor de 24/7 beschikbaarheid op alle vlakken. Die partij investeert daarvoor in mensen en kennis. De details van die dienstverlening zijn contractueel en met additionele SLA’s vastgelegd. Daarmee heeft de klant de risico’s voor dat deel van zijn processen afgedekt.
Drempels
Partners van bedrijven zoals Avaya zijn de partijen die de hardware leveren en onderhouden. Zij moeten kosten maken om de diensten überhaupt te kunnen aanbieden. Een zekere omvang is eveneens nodig om klanten van een bepaalde omvang die 24/7 ondersteuning te kunnen bieden. Bij dat model, dat overal in de IT voorkomt, is er sprake van drempels. Die zijn hoog en verhinderen effectief dat iedereen partner kan worden.
Dat model staat onder druk. Door de hele IT-keten voor bijna alle zakelijke oplossingen voor hardware en software. De druk komt door de vercloudisering. Steeds meer diensten kunnen als clouddienst worden aangeboden. De klant ziet grote voordelen zoals de schaalbaarheid en het wegvallen van CAPEX. Voor de leveranciers en installateurs is het een ander verhaal. Zij verdienen minder aan de verkoop van hardware en verliezen mede daardoor een groot deel van de omzet. Dat zegt nadrukkelijk niets over de marge en het netto resultaat.
Technology Solutions Distributors en Sales Agents
Avaya kiest voor een ander model, met zogenoemde Technology Solutions Distributors en Sales Agents. Dat bestaat nu al enige jaren in Amerika en steekt nu steeds meer de oceaan over. “Bij Avaya hanteren we dit model nu al voor drie cloudbased diensten. Dat zijn Avaya Cloud Office, Avaya Public Contact Center as a Service en het Communication Platform as a Service”, vertelt Michiel. De partij die daarvoor een klant optekent, krijgt een eenmalige fee voor het aanbrengen. Daarnaast wordt er gedurende de looptijd van het contract een maandelijks fee overgemaakt, op basis van het aantal gebruikte seats.
Andere voordelen
En ten opzichte van de situatie waarin hardware wordt geleverd, verandert voor de klant niet alleen de factuurrelatie. Michiel: “Dat springt wel het meeste in het oog, maar volgens ons leidt dat af van de andere voordelen. Het mooie aan dit model is dat de Sales Agent nu meer kansen heeft. Dat komt natuurlijk ook door ons portfolio. Hij kan besluiten zijn klant alleen de min of meer standaarddiensten te adviseren. Avaya levert dat en doet ook de achterliggende support. Partijen zonder deze specialistische kennis kunnen zich dus met een gerust hart bij ons melden. Maar een Sales Agent kan delen van de support en implementatie ook zelf doen. Bedrijven die in het oude partnermodel al werkten met Avaya, hebben daar wellicht de mensen en de kennis voor.“
Toekomst van het partnerkanaal
Het toevoegen van maatwerkoplossingen of uitbreidingen wordt nu makkelijker voor de partner, omdat het allemaal API-based is. Dat kan dus moeiteloos naast zijn rol als Sales Agent. Sales Agents die dat kunnen, groeien naar een heel ander type klantrelatie en daar ligt volgens Michiel de toekomst van het partnerkanaal. Als Michiel spreekt over die toekomst, volgen onvermijdelijk vragen over de impact van dit nieuwe model op de bestaande partners.
Het is duidelijk dat een aantal bestaande partners van Avaya het een lastige ontwikkeling vindt. Michiel windt daar ook geen doekjes om. “Een model dat tientallen jaren heeft gefunctioneerd gaat in de EOL-fase. Dat vergt het nodige aanpassingsvermogen van bedrijven die daar letterlijk de business op hebben gebaseerd. Je spreekt over ondernemers die met hart en ziel een bedrijf hebben opgebouwd, die mensen in dienst hebben, waar specialismen zijn opgebouwd en natuurlijk een klantenkring.“
Die klantenkring komt in beweging, op een enkele uitzondering na. OPEX in plaats van CAPEX is het uitgangspunt. Hardware bestellen via een partner, laten installeren en onderhouden, wordt zo veel mogelijk vermeden. Tegelijk heeft de partner te maken met vendors die zien dat de wereldwijde vraag naar hardware afneemt. Die vendors hebben daarom alle reden over te stappen op software- en cloudoplossingen. Partners die niet meebewegen met de trends komen dus klem te zitten tussen vendor en klant. Michiel: “Met ons vernieuwde distributiemodel bieden wij partners een goed en toekomstgericht alternatief. De vergoedingen die wij bieden, zijn heel behoorlijk. We zien ook dat dit model partijen aanspreekt die voorheen Avaya totaal niet kenden.”
Nieuwe partners
Achter die laatste opmerking gaat meer schuil dan op het eerste gezicht lijkt. Avaya ziet dat grote groepen dienstaanbieders die tot nu toe niets met voice deden, nu wel de mogelijkheden zien. “We zien nieuwe partners vanuit andere werkvelden. Dat komt door de combinatie van een API-based oplossing en het verdwijnen van drempels zoals investeringen in kennis. Developers, werkplekbeheerders en installateurs merken dat het helemaal niet meer moeilijk is om ook voice-toepassingen te leveren of integreren. Daar zijn wij bij Avaya erg enthousiast over. Zowel wij als die nieuwe partners kunnen markten bedienen waar we voorheen amper present waren.”
Meer weten over partner worden van Avaya? Bel Ahmet Sarikaya, Territory Account Manager van Avaya: 030 6097785 of mail hem op asarikaya@avaya.com.
Dit artikel verschijnt in ITchannelPRO magazine nummer 2
